Disclaimer: sim, sou parte interessada neste tema. Qualquer prejuízo moral, financeiro ou psicológico dela irá repercutir-se directa ou indirectamente em mim. Dito isto, passemos à opinião.
Como é óbvio, tenho acompanhado muito atentamente a reacção dos milhares de utilizadores do Twitter, Blogs e Facebook nas últimas horas. Há de tudo; desde a chalaça à preocupação, desde o oportunismo à estupefacção e no entanto, esquecemo-nos da verdadeira questão: a Ensitel (à semelhança da maioria das empresas representadas no Twitter e Facebook), não faz a mínima ideia do que é a internet. Nem na vertente social, nem na técnica.
Pior ainda: a Ensitel não sabe para que serve a internet. Lida com esta como se de um mupi gigante se tratasse. Como se fosse algo inerte onde pode escarrapachar uns logotipos e fazer passar as suas promoções.
O resultado desse desconhecimento é sempre triste e neste caso até trágico. É por isso e sobretudo por isso que esta história aconteceu.
A Ensitel é o Homer Simpson na central nuclear. Viu umas luzes a acender e desatou a premir os botões todos da consola. Um deles era o da implosão
Porque a Ensitel não sabe como funciona o Google.
Porque a Ensitel não sabe o que é um Blog.
Porque a Ensitel não sabe usar o Facebook.
Porque a Ensitel não sabe comunicar.
Porque a Ensitel não sabe nadar?
Mas não só. Aliado à iliteracia online, a Ensitel mostra falhas graves na forma como lida com os seus clientes.
Porque a Ensitel não sabe ouvir o cliente.
Porque a Ensitel não sabe defender as marcas que representa.
Porque a Ensitel não sabe que o apoio a cliente é mais importante do que a própria venda.
Olhemos para a presença da Ensitel online:
Uma homepage é um cartão de visita.
A homepage da Ensitel é um cartão de visita cheio de dedadas de óleo de cozinha com umas letras gatafunhadas à mão e com o número de telefone riscado.
Tecnicamente, este site é uma verdadeira lástima. Já seria uma lástima nos idos de 1999/2000, numa altura em que os iframes poluíam as páginas web. Estamos praticamente em 2011 senhores. A homepage é a cara da empresa.
Na minha empresa, perdemos meses a estudar as melhores alternativas, contratamos os melhores técnicos e designers e montamos a melhor infraestrutura possível para construir o cartão de visita da empresa: a nossa homepage.
A resolução mais usada para as páginas web é 1024×768. Veja-se como aparece a hp da Ensitel nessa resolução:
A zona central (o iframe main.htm) mostra os destaques de Dezembro note-se… SEM LINK para lado nenhum.
É o conceito homepage Mupi de novo. Uma imagem estática, sem ligação para detalhe, nada! O resto do site quase consegue atingir o nível do execrável, mas sem sucesso. Mapas inúteis, conteúdo inadaptado ao meio, erros grosseiros, etc, etc.
A Ensitel comunica online da mesma forma com que lidou o caso da Jonas, i.e.: com total inépcia. Com total desrespeito por quem a visita.
O contacto:
Sem surpresas, a comunicação com os clientes é má; não… é mesmo muito má.
Em http://www.ensitel.pt/contactos.html ficamos a conhecer uma morada, um telefone, fax e um endereço de facebook claramente rebitado à pressão pois menciona que está disponível “Das 9h às 13h e das 14h e 18h”. Talvez isto explique o facto de até agora não ter surgido qualquer reacção oficial à hashtag #ensitel no twitter.
O Facebook:
Se a maioria das empresas ainda não percebeu como usar o Facebook, a Ensitel ainda menos. Imagino um administrador dizendo ao funcionário Silva da contabilidade: “Ó Silva, temos de estar nessa coisa do Facebook. O seu filho não percebe disso das internetes? Não foi ele que montou o computador lá em casa? Ele que me trate disso já.”
A forma como se precipitaram a apagar os posts dos utilizadores irados, como não são capazes de reagir ou dialogar com os seus clientes, é apenas mais uma constatação da inépcia da Ensitel. Para eles, os visitantes que façam “Like” e depois recolham às suas casotas. Isso de emitir opiniões só vale quando for para elogiar.
O Twitter? Não… Não tem. Felizmente não tem diria eu a julgar pela amostra do facebook.
Blog? Não… Nem pensar.
Questionários de satisfação? Hmmm.. Não.
O caso Ensitel é apenas mais um exemplo de uma empresa que quis usar a internet como quem cola um mupi numa avenida. Esse tempo já passou. Foi p’rai em 1995, 96. E o tempo mudou, a Ensitel é que não.
Concluindo, depois de tudo isto, as atitudes da Ensitel ao descobrir que alguém “dizia mal” da sua querida marca online, eram previsíveis. Tragicamente previsíveis. Para a Ensitel, ver um post a relatar uma má experiência nos resultados da pesquisa do Google foi visto como ameaça e não como uma oportunidade para usar o mesmo blogue para exigir direito de resposta e assim tirar partido da popularidade do mesmo.
A reacção foi primária, obtusa e absolutamente cega.
Termino com as palavras sábias de Almada Negreiros que enquanto futurista, terá visto no Dantas um antepassado digno da Ensitel.
“Uma geração que consente deixar-se representar por um Dantas é uma geração que nunca o foi. É um coio d’indigentes, d’indignos e de cegos! É uma resma de charlatães e de vendidos, e só pode parir abaixo de zero!”
Isso é o que diz o Almada.
O que eu digo (com a devida vénia ao Almada) é que a Ensitel cheira mesmo mal da boca.
Leave a Reply