Poingg

Só tenho direito a 12 desejos não é? Acabo de saber que afinal já não preciso usar um deles.

Chegou-nos há pouco (ironia das ironias, por telefone, Nokia E71), a notícia de que a Ensitel havia publicado um novo comunicado ponto um ponto final nesta história.

Deixo os saltos e os olés para quando estiver mais entornado. Por agora ficam alguns sentimentos contraditórios:

O comunicado está muito bem redigido. Antes de mais porque é o primeiro a vir assinado. É o primeiro contacto a ter um rosto humano. Um tal Pedro Machado. Em seguida porque não se limita a anunciar o fim da acção judicial; pelo contrário, perspectiva uma postura diferente para com os clientes no futuro.
E no entanto, os sentimentos são, como disse, contraditórios. Depois de viver de perto a montanha russa de emoções e acontecimentos das últimas 24/48 horas, com as suas ilusões, frustrações, irritações e esperanças, diz-me o meu lado racional para não embandeirar em arco e não retirar conclusões precipitadas como já tenho visto alguns fazer.

A Ensitel é uma empresa. E o objectivo supremo de qualquer empresa é fazer dinheiro. Nada mais do que isso. Não é inteligente relacionarmo-nos com empresas da mesma forma que o fazemos com pessoas de carne e osso. Nas empresas não há compaixão, humanidade nem valores de liberdade e fraternidade. Nas empresas há a religião do lucro.

Não foi por acção directa das nossas tiradas inflamadas, da nossa sátira ou promessas de não comprar nada à Ensitel que este volte face aconteceu. Não se iludam. A Ensitel já havia provado não ter o "rádio" sintonizado nessa frequência.

Foi antes por acção indirecta. De três formas:

Em primeiro lugar, o escalar do caso para os órgãos de comunicação social tradicionais, com direito a abertura de blocos noticiosos e vários artigos de opinião.

Em segundo, a coincidência de não haver outro tópico noticioso "sumarento" nesta altura. E de o público querer ouvir algo mais do que notícias sobre a crise.

e "last but definitely not least"

A consciência da ineficácia da acção que a Ensitel moveu. Quando esta decidiu avançar, pensou que a remoção dos posts iria garantir a protecção do seu "bom nome".A reacção de todos nós teve um efeito colateral que acabou por ser definitivo. O mérito da acção suspensiva movida pela Ensitel esvaziou-se por completo.A Ensitel percebeu que não lhe iria servir de nada mandar remover os posts. Não só estes já estavam replicados em vários sites, como o seu conteúdo era inócuo quando comparado com as centenas de novos posts escritos pela comunidade. Qualquer um deles bem mais atentatório ao "bom nome" da empresa.

A decisão era pois: ou avançar com uma acção cujo efeito prático seria 0. Ou recuar e fazer damage control, cumprindo o objectivo de qualquer empresa: ganhar o máximo de dinheiro e evitar as situações que afectem negativamente as suas vendas.

Optaram e bem pela segunda. Cá estaremos para ver as iniciativas que "estão a preparar".

E desta reacção química que precipitação ficou?

. Ainda há esperança para as causas online

. Cerca de 5% dos que se manifestaram via Twitter contribuiram activamente para os custos legais de defesa. Isto em menos de 24h e numa véspera de fim-de-ano.

. Trolls will be trolls. Para sempre.

Uma nota final.

Embora o Twitter e os Blogs sejam por vezes muito parecidos com os primeiros 10 minutos da Vida de Brian, com tanto messias, tantos Biggus Dickus e Sillius Soddu, tudo isto aconteceu espontaneamente. Sem necessidade de recorrer a profetas ou auto intitulados criadores do universo para nos guiar.

Os profetas desta vez estiveram de férias. Se calhar foi por isso.

Bom 2011

O texto do comunicado:

Para dizer bem ou mal, que as máquinas não têm alma nem pecados :)

Não tenhamos grandes ilusões.

A Ensitel já deu todas as provas de total cegueira na sua presença online.

O seu site é lastimável.

O seu facebook um erro de casting

Não usa twitter

Não sabe comunicar online

A própria empresa mãe Avenir-Telecom.fr consegue ter um site tão mau como a Ensitel

A conclusão trágica é a de que estamos a lidar com uma empresa "net autista". Nem creio sequer que os posts, tweets e comentários cheguem aos seus ouvidos. Provavelmente o "petit Robert" que vai apagando os comentários à hora de almoço também ainda não percebeu o que se está a passar.

Já os meios tradicionais (TV, Rádio e Jornais) não lhes escapam pela certa.

Resta saber se a casa mãe está a par da rebaldaria que a filial lusa tem aprontado.

Será?

Os vídeos humorísticos, claro (de Hitler a Rambo)

Os videos de terceiros foram copiados para o SAPO Videos com menção aos autores originais do Youtube e Vimeo.

Em breve, também um apanhado dos artigos publicados em blogs.

Em audio na TSF e Expresso Online (abre no SAPO Videos)

Nas Televisões RTP1, RTP2 e TVI (Abre no SAPO Videos)

Nos media online, A Bola, Correio da Manhã, Destak, DN, Económico, Exame Informática, Expresso, ionline, JN, Negócios, Público, RR, RTP, Sábado, Sol, TEK, TSF e TVI24.

Ocorreu-me sobre o caso Ensitel.

Se a motivação é preservar o suposto "bom nome" da empresa.

Se o meio para o conseguir é evitar que os posts da Jonas estejam online, apagando-os...

Então...

Graças às centenas de mirrors que têm sido feitos, citações e contra citações, esta providência deixa de ter qualquer eficácia pelo que deverá perder o mérito jurídico. Estarei errado? As 5 séries de Boston Legal não me ajudam a responder.

Que sentido faz um tribunal decretar uma providência cautelar que não acautela nada?

Eu diria que a Ensitel cavou o seu buraco não só no plano comercial mas aparentemente no plano jurídico também.

Finalmente e quanto à suposta difamação, parece-me óbvio que o único responsável pelo lamaçal em que caiu o nome da empresa é a própria Ensitel.

Sugiro-lhes uma sessão de auto-flagelação.

Fingers crossed.

Um dia decorrido sobre o fenómeno Ensitel, ainda zumbiam as flechas e balas de canhão pelo ar e já choviam as análises mais ou menos elaboradas. A promessa de "case study", teses de mestrado e outros escrutínios excitavam os académicos e jornalistas.

Já li tanta conclusão precipitada, tanta ejaculação precoce que não resisto a este post

Disse-se:

Isto só foi possível porque aconteceu com "a senhora dos blogs da sapo"

A qualidade da rede foi determinante

É apenas parcialmente verdade. Se é certo que o círculo de contactos de 1º grau é importante, também é verdadeiro que não é garantia de nada. Para que haja adesão à causa são precisos pelo menos mais três ingredientes:

. não custar dinheiro

. não obrigar a levantar o traseiro da cadeira

. dar a sensação de poder

Exemplifiquemos:

A mesma @jonasnuts, usando o mesmo blog (http://jonasnuts.com/385115.html e http://jonasnuts.com/385992.html), o mesmo twitter (http://twitter.com/jonasnuts/status/4665859792445440) e o mesmo facebook (http://www.facebook.com/notes/m-joao-nogueira/solidariedade-sexual/10150331729555221), procurou junto do mesmo círculo de contactos apoio e adesão à causa dos Anjinhos de Natal.
Deve ter chegado a dezena e meia de adesões; nada mau, mas não comparável com a Ensistória.

Faltaram-lhe 2 dos ingredientes extra.

A Ensitel não fez o trabalho de casa. Não sabia quem era a Jonasnuts

Se fosse o Sócrates, o Herman ou uma socialite qualquer, isto jamais teria acontecido.

Certíssimo. E aqui acho que todas as empresas e entidades pecam. Desde o quiosque do Joaquim até ao governo do José.

O serventilismo foi e será infelizmente um dos pilares da nossa cultura

Esta é uma luta pela liberdade de expressão

Para alguns. Esta é uma luta por muita coisa ao mesmo tempo. Não se junta tanta gente em tão pouco tempo por uma mesma causa. É estatisticamente improvável.
Algumas motivações serão:

. irritam-me as empresas infoexcluídas a operar online

. não suporto manifestações de arrogância como a demonstrada pela Ensitel

. interessa-me surfar a hashtag wave e assim ganhar alguma reputação

. quero é ser contratado pela Ensitel enquanto consultor para o online

. gosto de qualquer linchamento público que meta sangue

. porque não custa dinheiro, não tenho de levantar o traseiro da cadeira e sinto-me poderoso

. a culpa é do Paulo Querido

e claro os que genuinamente acreditam que este caso pode criar jurisprudência em Portugal e que acreditam tratar-se de uma ferida grave na liberdade de expressão.

Quem tem a ganhar?

A comunidade? Melhor, as comunidades? Da próxima vez que alguém usar o seu blog ou twitter para relatar alguma injustiça, fá-lo-á com a esperança reforçada de gerar uma onda de solidariedade capaz de mover algumas montanhas.
As empresas e consultores de Relações Públicas em geral. Este caso da Ensitel, imagino eu, deve ter gerado uma correria a este tipo de serviços. Uma forma de precaução contra fenómenos do género no futuro. E acho bem pois então.
Os académicos claro. Acabam de ganhar um saquinho de laranjas das boas que podem espremer nos próximos anos e fazer o trabalho de sapa que estas coisas exigem.

Quem tem a perder?

Antes de mais, obviamente a Ensitel. Mas caramba. Será que não percebem que é também uma oportunidade brutal? Não têm nenhum Spin Doctor nos quadros que os ajude?

Reconhecer o erro com humildade, envolver a comunidade recolhendo sugestões, abordando o online com inteligência e franqueza. Enfim, ao longo desta odisseia já foram feitas tantas e tão boas sugestões que nem precisam contratar o tal consultor de PR. É só ler.

Perde também a carteira da Jonasnuts claro. Felizmente não sou mesmo nada douto nestas coisas de processos e tribunais. Mas não creio estar errado em presumir que mesmo ganhando as acções em tribunal, não será a Ensitel a pagar-lhe os advogados.

E como o Bitaites disse e muito bem, quando a altura chegar, contar-se-ão pelos dedos da mão os que sobram para testemunhar abonatoriamente pela Jonasnuts. Já os empregados ensitelianos irão cordatamente fazer o que lhes pedem a bem da manutenção do seu emprego.

Concluindo, como em quase tudo, uma ejaculação precoce é pouco satisfatória. As análises sumárias dão nisto.

A alternativa será aguardar pelos académicos que daqui a 5 ou 7 anos irão produzir um estudo cheio de referências e citações mas já completamente desactualizado.

Disclaimer: sim, sou parte interessada neste tema. Qualquer prejuízo moral, financeiro ou psicológico dela irá repercutir-se directa ou indirectamente em mim. Dito isto, passemos à opinião.

Como é óbvio, tenho acompanhado muito atentamente a reacção dos milhares de utilizadores do Twitter, Blogs e Facebook nas últimas horas. Há de tudo; desde a chalaça à preocupação, desde o oportunismo à estupefacção e no entanto, esquecemo-nos da verdadeira questão: a Ensitel (à semelhança da maioria das empresas representadas no Twitter e Facebook), não faz a mínima ideia do que é a internet. Nem na vertente social, nem na técnica.

Pior ainda: a Ensitel não sabe para que serve a internet. Lida com esta como se de um mupi gigante se tratasse. Como se fosse algo inerte onde pode escarrapachar uns logotipos e fazer passar as suas promoções.

O resultado desse desconhecimento é sempre triste e neste caso até trágico. É por isso e sobretudo por isso que esta história aconteceu.

A Ensitel é o Homer Simpson na central nuclear. Viu umas luzes a acender e desatou a premir os botões todos da consola. Um deles era o da implosão

Porque a Ensitel não sabe como funciona o Google.

Porque a Ensitel não sabe o que é um Blog.

Porque a Ensitel não sabe usar o Facebook.

Porque a Ensitel não sabe comunicar.

Porque a Ensitel não sabe nadar?

Mas não só. Aliado à iliteracia online, a Ensitel mostra falhas graves na forma como lida com os seus clientes.

Porque a Ensitel não sabe ouvir o cliente.

Porque a Ensitel não sabe defender as marcas que representa.

Porque a Ensitel não sabe que o apoio a cliente é mais importante do que a própria venda.

Olhemos para a presença da Ensitel online:

Uma homepage é um cartão de visita.

A homepage da Ensitel é um cartão de visita cheio de dedadas de óleo de cozinha com umas letras gatafunhadas à mão e com o número de telefone riscado.

Tecnicamente, este site é uma verdadeira lástima. Já seria uma lástima nos idos de 1999/2000, numa altura em que os iframes poluíam as páginas web. Estamos praticamente em 2011 senhores. A homepage é a cara da empresa.

Na minha empresa, perdemos meses a estudar as melhores alternativas, contratamos os melhores técnicos e designers e montamos a melhor infraestrutura possível para construir o cartão de visita da empresa: a nossa homepage.

A resolução mais usada para as páginas web é 1024x768. Veja-se como aparece a hp da Ensitel nessa resolução:
A zona central (o iframe main.htm) mostra os destaques de Dezembro note-se... SEM LINK para lado nenhum.

É o conceito homepage Mupi de novo. Uma imagem estática, sem ligação para detalhe, nada! O resto do site quase consegue atingir o nível do execrável, mas sem sucesso. Mapas inúteis, conteúdo inadaptado ao meio, erros grosseiros, etc, etc.

A Ensitel comunica online da mesma forma com que lidou o caso da Jonas, i.e.: com total inépcia. Com total desrespeito por quem a visita.

O contacto:

Sem surpresas, a comunicação com os clientes é má; não... é mesmo muito má.

Em http://www.ensitel.pt/contactos.html ficamos a conhecer uma morada, um telefone, fax e um endereço de facebook claramente rebitado à pressão pois menciona que está disponível "Das 9h às 13h e das 14h e 18h". Talvez isto explique o facto de até agora não ter surgido qualquer reacção oficial à hashtag #ensitel no twitter.

O Facebook:

Se a maioria das empresas ainda não percebeu como usar o Facebook, a Ensitel ainda menos. Imagino um administrador dizendo ao funcionário Silva da contabilidade: "Ó Silva, temos de estar nessa coisa do Facebook. O seu filho não percebe disso das internetes? Não foi ele que montou o computador lá em casa? Ele que me trate disso já."

A forma como se precipitaram a apagar os posts dos utilizadores irados, como não são capazes de reagir ou dialogar com os seus clientes, é apenas mais uma constatação da inépcia da Ensitel. Para eles, os visitantes que façam "Like" e depois recolham às suas casotas. Isso de emitir opiniões só vale quando for para elogiar.

O Twitter? Não... Não tem. Felizmente não tem diria eu a julgar pela amostra do facebook.

Blog? Não... Nem pensar.

Questionários de satisfação? Hmmm.. Não.

O caso Ensitel é apenas mais um exemplo de uma empresa que quis usar a internet como quem cola um mupi numa avenida. Esse tempo já passou. Foi p'rai em 1995, 96. E o tempo mudou, a Ensitel é que não.

Concluindo, depois de tudo isto, as atitudes da Ensitel ao descobrir que alguém "dizia mal" da sua querida marca online, eram previsíveis. Tragicamente previsíveis. Para a Ensitel, ver um post a relatar uma má experiência nos resultados da pesquisa do Google foi visto como ameaça e não como uma oportunidade para usar o mesmo blogue para exigir direito de resposta e assim tirar partido da popularidade do mesmo.

A reacção foi primária, obtusa e absolutamente cega.

Termino com as palavras sábias de Almada Negreiros que enquanto futurista, terá visto no Dantas um antepassado digno da Ensitel.

"Uma geração que consente deixar-se representar por um Dantas é uma geração que nunca o foi. É um coio d'indigentes, d'indignos e de cegos! É uma resma de charlatães e de vendidos, e só pode parir abaixo de zero!"

Isso é o que diz o Almada.

O que eu digo (com a devida vénia ao Almada) é que a Ensitel cheira mesmo mal da boca.