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Disclaimer: sim, sou parte interessada neste tema. Qualquer prejuízo moral, financeiro ou psicológico dela irá repercutir-se directa ou indirectamente em mim. Dito isto, passemos à opinião.


Como é óbvio, tenho acompanhado muito atentamente a reacção dos milhares de utilizadores do Twitter, Blogs e Facebook nas últimas horas. Há de tudo; desde a chalaça à preocupação, desde o oportunismo à estupefacção e no entanto, esquecemo-nos da verdadeira questão: a Ensitel (à semelhança da maioria das empresas representadas no Twitter e Facebook), não faz a mínima ideia do que é a internet. Nem na vertente social, nem na técnica.

 

Pior ainda: a Ensitel não sabe para que serve a internet. Lida com esta como se de um mupi gigante se tratasse. Como se fosse algo inerte onde pode escarrapachar uns logotipos e fazer passar as suas promoções.


O resultado desse desconhecimento é sempre triste e neste caso até trágico. É por isso e sobretudo por isso que esta história aconteceu.

 

A Ensitel é o Homer Simpson na central nuclear. Viu umas luzes a acender e desatou a premir os botões todos da consola. Um deles era o da implosão


Porque a Ensitel não sabe como funciona o Google.

Porque a Ensitel não sabe o que é um Blog.

Porque a Ensitel não sabe usar o Facebook.

Porque a Ensitel não sabe comunicar.

Porque a Ensitel não sabe nadar?


Mas não só. Aliado à iliteracia online, a Ensitel mostra falhas graves na forma como lida com os seus clientes.

 

Porque a Ensitel não sabe ouvir o cliente.

Porque a Ensitel não sabe defender as marcas que representa.

Porque a Ensitel não sabe que o apoio a cliente é mais importante do que a própria venda.


Olhemos para a presença da Ensitel online:

 

 

Uma homepage é um cartão de visita.


A homepage da Ensitel é um cartão de visita cheio de dedadas de óleo de cozinha com umas letras gatafunhadas à mão e com o número de telefone riscado.


Tecnicamente, este site é uma verdadeira lástima. Já seria uma lástima nos idos de 1999/2000, numa altura em que os iframes poluíam as páginas web. Estamos praticamente em 2011 senhores. A homepage é a cara da empresa.

Na minha empresa, perdemos meses a estudar as melhores alternativas, contratamos os melhores técnicos e designers e montamos a melhor infraestrutura possível para construir o cartão de visita da empresa: a nossa homepage.

 

A resolução mais usada para as páginas web é 1024x768. Veja-se como aparece a hp da Ensitel nessa resolução:
A zona central (o iframe main.htm) mostra os destaques de Dezembro note-se... SEM LINK para lado nenhum.

É o conceito homepage Mupi de novo. Uma imagem estática, sem ligação para detalhe, nada! O resto do site quase consegue atingir o nível do execrável, mas sem sucesso. Mapas inúteis, conteúdo inadaptado ao meio, erros grosseiros, etc, etc.


A Ensitel comunica online da mesma forma com que lidou o caso da Jonas, i.e.: com total inépcia. Com total desrespeito por quem a visita.


O contacto:

 

Sem surpresas, a comunicação com os clientes é má; não... é mesmo muito má.

Em http://www.ensitel.pt/contactos.html ficamos a conhecer uma morada, um telefone, fax e um endereço de facebook claramente rebitado à pressão pois menciona que está disponível "Das 9h às 13h e das 14h e 18h". Talvez isto explique o facto de até agora não ter surgido qualquer reacção oficial à hashtag #ensitel no twitter.


O Facebook:

 

Se a maioria das empresas ainda não percebeu como usar o Facebook, a Ensitel ainda menos. Imagino um administrador dizendo ao funcionário Silva da contabilidade: "Ó Silva, temos de estar nessa coisa do Facebook. O seu filho não percebe disso das internetes? Não foi ele que montou o computador lá em casa? Ele que me trate disso já."

A forma como se precipitaram a apagar os posts dos utilizadores irados, como não são capazes de reagir ou dialogar com os seus clientes, é apenas mais uma constatação da inépcia da Ensitel. Para eles, os visitantes que façam "Like" e depois recolham às suas casotas. Isso de emitir opiniões só vale quando for para elogiar.


O Twitter? Não... Não tem. Felizmente não tem diria eu a julgar pela amostra do facebook.

Blog? Não... Nem pensar.

Questionários de satisfação? Hmmm.. Não.


O caso Ensitel é apenas mais um exemplo de uma empresa que quis usar a internet como quem cola um mupi numa avenida. Esse tempo já passou. Foi p'rai em 1995, 96. E o tempo mudou, a Ensitel é que não.

 

Concluindo, depois de tudo isto, as atitudes da Ensitel ao descobrir que alguém "dizia mal" da sua querida marca online, eram previsíveis. Tragicamente previsíveis. Para a Ensitel, ver um post a relatar uma má experiência nos resultados da pesquisa do Google foi visto como ameaça e não como uma oportunidade para usar o mesmo blogue para exigir direito de resposta e assim tirar partido da popularidade do mesmo.

A reacção foi primária, obtusa e absolutamente cega.


Termino com as palavras sábias de Almada Negreiros que enquanto futurista, terá visto no Dantas um antepassado digno da Ensitel.


"Uma geração que consente deixar-se representar por um Dantas é uma geração que nunca o foi. É um coio d'indigentes, d'indignos e de cegos! É uma resma de charlatães e de vendidos, e só pode parir abaixo de zero!"


Isso é o que diz o Almada.

O que eu digo (com a devida vénia ao Almada) é que a Ensitel cheira mesmo mal da boca.

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9 comentários

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De miguel a 28.12.2010 às 20:08

Não é 'iframe ' (tag permitida no HTML 5) mas 'frame ' (tag obsoleta no HTML 5).
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De empresas a 29.12.2010 às 21:14

Com esta história da ensitel, o efeito das redes sociais teve uma grande revelação. Se podem ser usadas para este tipo de iniciativa, já têm um bom propósito ;)
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De Anónimo a 29.12.2010 às 21:23

http://www.youtube.com/watch?v=JVLvgFtK0yg&feature=related
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De Tiago a 29.12.2010 às 22:06

Sou contra empresas q mal tratem os seus clientes. Na minha empresa o consumidor é rei... esteja certo ou errado... existe mesmo um estudo interno que demonstra que custa 9xs mais em conquistar um novo consumidor do que manter um q ja o é. A ensitel pelos vistos nao ve as coisas assim.
Um site na net é fundamental para qq empresa mas por certo que nao precisa de ser onde canaliza a maior parte do investimento de Mkt. Depende das areas de negocio, estrategias e budgets de Mkt. O twitter e um blog ainda menos. Raras sao as empresas que investem aqui. Agora influenciar experts via blog & celebridades é outra coisa...
Quanto ao facebook a minha propria empresa ja experimentou e percebeu como é ma a estrategia de apagar posts... é do pior q ha. Irritar um consumidor que ja esta irritado... Mas nao lhes digo (a Ensitel) o que devem fazer... agora que sofram!! hehehe
Parabens pela coragem e que isto sirva de licao a Ensitel!
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De Bruno Costa a 30.12.2010 às 20:54

Bem, o flop que tiveram na altura com a teleweb deve-lhes ter causado mossa e passaram a encarar a "internet" como algo para se desinvestir a todo o vapor.

De facto estão a precisar de melhor compreender este media.

Independentemente de tudo o que já foi dito ou falado acerca do caso, continuo a achar que a forma como muitos internautas fomentam as discussões, a pouca educação dos comentários e criticas, a atitude tipica do "deita abaixo" , os casos wikileaks e o sentimento de impunidade que existe na internet são por demais excessivas.

Acho que se esquecem todos que quem manda na internet e na vossa subsquente liberdade de expressao neste meio, são as empresas de telecomunicacoes com os seus cabos, roteadores e satélites.

Se este tipo de casos continuarem a persistir nas redes sociais, nao tenham duvidas que os governos metem mao nas telecomunicacoes e cortam-nos a todos o pio.

Querem ter uma internet chinesa ou venezuelana? Acho que nao.

Entao sejam todos um pouco mais educados, mais imparciais e mais construtivos.

Bom ano novo!
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De Texy a 01.01.2011 às 22:26

Humildemente tiro o meu chapéu ao post! Excelente, nota 20.
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De jonasnuts a 01.01.2011 às 22:38

Olá Texy.

O ambiente aqui está mais calmo, não está? :)

O Poingg é meu namorado :)
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De Texy a 02.01.2011 às 01:29

Jonasnuts. Sinceramente você é uma felizarda! Tem um namorado 5 estrelas! Fiquei contente pelo desfecho deste assunto Ensitel. Mas iria até onde me fosse possível para a defender e aos seus direitos! Não tenho pachorra para a prepotência! Um grande abraço a si e ao Poingg, muitas felicidades para vocês e mais uma vez um excelente 2011 e muitos vindouros. Sempre ao vosso dispôr.
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De espiar com detectives a 29.11.2011 às 02:06

boa noite mt obrigado!! amei reler aquele artigo é enriquecedor. considero me visitante regular a 100 do website... cumprimentos

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